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Habilidades de atención al cliente
INSCRIBIRSECategoría
- MAS que Prevención
Modalidad
- Online
Duración
- 4H
Coste
- Bonificable
Idioma
- ES
Temario
-
1. Definiciones e Importancia
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2. Tipos de Clientes
- 2.1. El cliente polémico
- 2.2. El cliente sabelotodo
- 2.3. El cliente minucioso
- 2.4. El cliente hablador
- 2.5. El cliente indeciso
- 2.6. El cliente impulsivo
- 2.7. El cliente desconfiado
-
3. Principios de la Atención al Cliente
- 3.1. Actitud positiva
- 3.2. Comunicación positiva
- 3.3. Entender al cliente
- 3.4. Amabilidad
- 3.5. Desempeño
- 3.6. Puntos Clave
-
4. Fases en la Atención al Cliente
- 4.1. Fase de Acogida
- 4.2. Fase de Sondeo
- 4.3. Fase de Confirmación
- 4.4. Fase de Asesoramiento
- 4.5. Fase de Despedida
-
5. El Proceso de Comunicación
- 5.1. Elementos que intervienen en el proceso de comunicación
- 5.2. Etapas en la comunicación
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5.3. Reglas generales para un buen proceso de comunicación
- 5.3.1. Elementos que facilitan la comunicación
- 5.3.2. Barreras para la comunicación
- 5.4. Expresiones que dificultan o favorecen la comunicación
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6. Comunicación Verbal y No Verbal
- 6.1. Definiciones
- 6.2. Comunicación Verba
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6.3. Comunicación No Verbal
- 6.3.1. Componentes de la comunicación No verbal
- 6.3.2. Componentes paralingüísticos
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7. Comunicación Escrita y Atención Online
- 7.1. Ventajas de la comunicación escrita
- 7.2. Desventajas de la comunicación escrita
- 7.3. Características de la comunicación escrita
- 7.4. 10 Recomendaciones para captar la atención de quien nos lee
- 7.5. Calidad en la atención Online
- 7.6. Atención al cliente por E-Mail
- 7.7. Consejos acerca de la atención a través de redes sociales
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8. Atención Telefónica
- 8.1. Ventajas
- 8.2. Inconvenientes.
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8.3. Componentes de la Atención Telefónica
- 8.3.1. La sonrisa
- 8.3.2. El silencio
- 8.3.3. La voz
- 8.3.4. El lenguaje
- 8.4. Consejos para mejorar la atención telefónica
- 8.5. El Contestador Automático
- 8.6. Pautas para actuar en situaciones concretas
- 8.7. El teléfono móvil
- 8.8. Esquema de llamadas salientes
- 8.9. Esquema de llamadas entrantes
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9. La Escucha Activa
-
9.1. Técnicas para una adecuada escucha activa
- 9.1.1. El Refuerzo Positivo
- 9.1.2. La paráfrasis
- 9.1.3. La reformulación
- 9.1.4. La ampliación
- 9.1.5. La técnica de las preguntas
- 9.1.6. El silencio
- 9.1.7. Asentir con la cabeza
- 9.1.8. Las expresiones faciales
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10. La Empatía
- 10.1. ¿Empatía o Simpatía?
- 10.2. Proceso de la empatía
- 10.3. Consejos para desarrollar empatía
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11. Manejo de la Insatisfacción y Quejas
- 11.1. Tipos de Quejas
- 11.2. Normas para la atención de una queja o reclamación
- 11.3. Orden Recomendado en la atención de queja so reclamaciones
- 11.4. Técnicas para responder asertivamente a las críticas de un cliente
- 11.5. Banco de niebla
Dirigido a
A todos aquellos trabajadores interesados en adquirir conocimientos orientados a brindar un servicio de atención al cliente excepcional, que contribuya a marcar la diferencia, enfocado al mundo de las organizaciones.
Objetivos
- Entender la importancia de una adecuada Atención al Cliente como complemento al Servicio Ofrecido.
- Conocer a grandes rasgos los tipos de Clientes y cómo manejar a cada uno.
- Conocer las fases en la atención al cliente y los puntos clave sobre los cuales incidir para que nuestro esfuerzo sea efectivo.
- Conocer el proceso de comunicación humana y cómo mejorarlo para sacar provecho del mismo.
- Diferenciar entre Comunicación Verbal y No Verbal y saber qué elementos utilizar para que influya positivamente en el proceso de atención.
- Conocer las mejores tácticas para atender a un cliente telefónicamente y por medio de las nuevas tecnologías logrando su plena satisfacción.
- Intentar manejar adecuadamente situaciones conflictivas para minimizar los enfrentamientos.
Próximas convocatorias
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